序號

職業(yè)面向

職業(yè)崗位

職業(yè)資格證書

（名稱、等級）

1

航空地面服務

售票

（1）處理旅館訂票業(yè)務

（2）各類客票的銷售（機票）

（3）處理退票、遺票、變更業(yè)務

民航國內(nèi)客運上崗證

客運

（1）查驗客票，安排座位

（2）收運，交付行李，異常處理

（3）問詢，引導，特殊旅客服務

（4）民航運輸預配，結算

民航客運員

貨運

（1）檢查、稱重、清點、填單計算運行收費

（2）提貨通知，交付貨物、費用處理、異常處理

民航貨運員

安檢

（1）查驗證件

（2）安全檢查

（3）異常處理

民航安檢員

2

空中乘務

空乘

（1）設施設備使用

（2）緊急安全救護

（3）服務流程與規(guī)范

民航國內(nèi)客運上崗證

普通話二級資格證

崗位名稱

工作任務

核心能力要求

與核心能力

對應的課程

售票

（1）處理旅館訂票業(yè)務

（2）各類客票的銷售（機票）

（3）處理退票、遺票、變更業(yè)務

（1）民航客票銷售

（2）民航客票銷售操作實務

民航客票銷售

客運

（1）查驗客票，安排座位

（2）收運，交付行李，異常處理

（3）問詢，引導，特殊旅客服務

（4）民航運輸預配，結算

（1）值機和候機接引服務

（2）行李運輸服務

（3）飛機載重與平衡

民航旅客運輸、客艙服務程序、民航運輸?shù)乩怼⒚窈降厍诜铡⒚窈铰每瓦\輸實訓

貨運

（1）檢查、稱重、清點、填單計算運行收費

（2）提貨通知，交付貨物費用處理、異常處理

（1）民航國內(nèi)貨物運輸

（2）民航國際貨物運輸

（3）特殊貨物運輸

民航貨物運輸、航空危險品運輸、民航地勤服務、民航貨物運輸實訓

安檢

（1）查驗證件

（2）安全檢查

（3）異常處理

（1）機場安檢

（2）機場安檢，操作實務

（3）特殊物品辨認

（4）軌道交通辨認

安檢理論與實操、安檢法規(guī)、民航地勤服務、安檢實訓

空乘

（1）設施設備使用

（2）緊急安全救護

（3）服務流程與規(guī)范

（1）客艙服務

（2）綜合服務技能

民航服務禮儀、客艙服務程序、普通話與播音、形體與舞蹈訓練、美容與化妝、民航服務英語、航空餐飲服務、心理與溝通技巧、客艙服務模擬實訓、客艙服務設備操作與程序?qū)嵱枴⒑娇斩Y儀實訓、民航外語實訓

課程名稱

教學內(nèi)容

教學重點

職業(yè)行為能力

民航服務禮儀

禮儀概論、儀容修飾、姿態(tài)訓練、崗位情境訓練

禮儀理論講述、姿態(tài)訓練、崗位工作體現(xiàn)

對航空服務禮儀掌握、崗位的實戰(zhàn)訓練

心理與溝通技巧

民航服務心理學導論、民航服務與知覺、民航服務與個性、民航服務與需要、動機、態(tài)度等相關知識

企業(yè)或其他經(jīng)濟組織管理中有關心理學知識的運用與結合

熟悉心理學的基本理論和方法、初步具有分析解決民航服務實際問題的能力

民航服務英語

航空服務中客運服務內(nèi)容、貨運服務內(nèi)容、客艙服務內(nèi)容、安全檢查內(nèi)容情境會話

熟悉、掌握航空服務中各崗位要求的英語，聽、說、寫的各類項目

提高航空服務各崗位英語的聽、說、寫、交際能力，提高對外服務的能力

民航              地勤服務

機場安全應急檢查、救援知識和應急設備的使用

機場安全檢查、應急救援知識、設備使用方法

了解提供機場安全應急檢查、救援以及設備使用的能力

民航            旅客運輸

民航旅客運輸業(yè)的發(fā)展演進、民航運輸業(yè)在整個運輸業(yè)和旅游行業(yè)地位、掌握行業(yè)常用術語和基本概念

客票銷售、地面服務、貨物運輸

達到從事客票銷售貨運操作的任職要求

民航           貨物運輸

貨物收運、航空貨運單、運輸費用、貨物運輸、貨物達到與交付、特殊處理的貨物運輸、貨物不正常運輸與賠償、集裝貨運

航空貨運單、航空貨運運輸費用、貨物收運

達到從事貨運銷售代理崗位貨運操作的任職要求

客艙服務程序

特殊旅客服務、緊急情況處理、乘務員崗位職責、機上救護、乘務員儀容儀表、旅客心理學

客艙布局、機上服務程序、機上禁忌設備布局

對空中乘務員完整系統(tǒng)全面的學習和了解，培養(yǎng)良好的服務意識及規(guī)范

安檢理論與實操（安檢員）

安檢基本內(nèi)容、方法程序、證件檢查、人身檢查、X光機操作及開包檢查

安檢基本知識與實操

辨認證件、人身檢查、X光機操作及開包檢查